お客様本位の業務運営方針（2025年度版）

有限会社松本保険事務所は「お届けするのは未来の安心！」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。

当社は「お客様の最善の利益」を常に追求し、保険という枠を超えた安心と価値の提供を目指します。個人のお客様にとっては「生活と将来の安心」を、法人のお客様には「事業継続とリスク管理の支援」を、丁寧に、誠実にサポートしてまいります。

方針

当社は、「お客さまに安心と幸せ」を提供するため、常にお客さまのご意向に沿った最適かつ最高の保険をご提案させていただきます。

アクションプラン

1. 保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後、ハガキ、SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客様の声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月１回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。
2. 当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の全体会議で取組状況とKPIの進捗況を確認し、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます。

KPI

• お客様アンケート回答件数：50件以上（前年度実績 46件）
• 全体会議の毎月の実施率100％、受講率100％（前年度実績 実施率100％、受講率100％）

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2.【原則5】重要な情報の分かりやすい提供 【原則4】手数料の明確化

方針

当社は、お客さまへの正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心がけます。お客さまがご納得・ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明いたします。

アクションプラン

1. 保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「意向把握確認シート」を活用するとともに、自動車保険、火災保険の更新手続きにおいてPC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
2. 高齢のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
3. お客さまへのご案内を満期２か月までにお届けし、原則保険始期２０日前までにご提案することで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
4. 投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。お客さまへの提供状況については、内部監査人により、契約者へのモニタリングを行うことでお客さま対応を徹底します。

KPI

• PC等ナビゲーションシステムでの契約募集率 （代理店システム計上割合100％）
  （前年度実績 代理店計上割合100％）
• 満期日７日前証券作成率90％以上 （前年度実績 90％）

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方針

当社は、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう熱意をもって日々研鑚に努め、ご満足いただける最高のサービスをお届けします。

アクションプラン

1. お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応を標準化し、初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
2. キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客様のニーズに合わせた多様な決済方法を適切にご案内します。
3. 士業、整備工場など専門家との連携を強化するための当社独自ネットワーク網を構築し、社員全員でお客さまの様々な課題解決に取り組みます。
4. 保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、安全に個人情報の送受信を行い、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。

KPI

• 事故対応窓口割合 90％以上（前年度実績 90％）
• キャッシュレス割合 90％以上（前年度実績 90％）
• モバソンチャットルーム開設数 100件以上（前年度実績 158件）

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方針

当社は、役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得する教育研修計画や人事評価制度の構築など会社としての仕組みづくりに取り組みます。

アクションプラン

1. お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
2. 役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画に策定・実効するとともに、業界最高位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の資格取得の推奨と支援する制度を構築します。
3. 人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。

KPI

• 研修計画毎月の実施率100％ ・受講率100％（前年度実績 実施率100％、受講率100％）
• 損保トータルプランナー2名 生保トータルライフコンサルタント資格取得者数1名
  （前年実績 損保トータルプランナー2名 生保トータルライフコンサルタント1名）

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方針

当社は「誠実さ×知識×提案力」が代理店の価値。人材育成に継続投資します。

アクションプラン

• 年間10時間以上の継続研修を全員に義務化
• 社員の資格取得支援（FP、損保・生保上級資格）

KPI

• 年間研修実施率：100％ （前年度実績 実施率100％、受講率100％）
• 資格保有者率：FP2級以上の社員比率60％以上 （前年度実績 実施率66％）

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方針

当社は、利便性を高めつつ、安心して相談できる“人とデジタルの融合”を目指します。

アクションプラン

• ペーパレス契約・オンライン面談環境の整備
• モバソンチャットを活用して見積、お控えの送信、事故対応、情報発信を推進。
• サイバーセキュリティ対策研修の実施

KPI

• ペーパレス計上：50％以上（対応可能な商品）（前年実績 50％）
• 情報セキュリティ事故件数：ゼロ（前年実績 ゼロ）

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方針

当社は、社会の変化・お客様の変化に応じて、毎年方針をアップデートします。

アクションプラン

• 年1回、社内方針見直し会議を開催
• 本ページおよび店頭での業務方針公開
• 変更点の公表と社内研修をセットで実施

KPI

• 方針更新頻度：年1回以上 （前年実績1回）
• 更新内容社内説明会実施率：100％ （前年実績 実施率100％）

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